Die Power von Community Management - mit Vivian Pein #106

00:00:10: «Hallo und herzlich willkommen zur Digital Marketing Upgrade, präsentiert

00:00:14: von der Hotelconsult. Mein Name ist Thomas Bessmer. In der heutigen

00:00:18: Episode sprechen wir über die Power von Community

00:00:21: Management. Was Community Management genau ist,

00:00:25: wird mein Gast noch aufklären

00:00:29: bzw. Definieren. Ich freue mich sehr. Mein Gast

00:00:33: begleitet mich schon fast das ganze berufliche

00:00:36: Leben. Warum komme ich gleich

00:00:40: dazu? Sie war zehn Jahre im Vorstand des Berufsverbandes

00:00:44: für Community und Social Media Management in Deutschland.

00:00:47: Sie selbst sagt, ihre Vision oder ihre

00:00:51: Mission ist es, Social Media und Community Management in

00:00:55: der Kommunikation so zu integrieren, dass es nachweislich

00:00:59: einen positiven Effekt auf die Unternehmen hat. Da haben wir

00:01:02: schon eine sehr grosse Gemeinsamkeit. Sie hat

00:01:06: rund 20 Jahre Erfahrung im Social-Media- und Community-Management.

00:01:11: Sie hat 2013 das Buch «Der Social-Media-Manager» im

00:01:14: Rheinwerk Verlag veröffentlicht, bzw. Damals hieß es noch

00:01:18: «Galileo» Verlag. Das Buch ist bei mir hinten noch im

00:01:22: Regal. Deshalb begleitet sie mich auch schon so lange. Das

00:01:25: war noch die Zeit, als ich beim grössten Krankenversicherer

00:01:29: der Schweiz, Social Media Manager, war und

00:01:33: da die Grundlagen dank meines Gastes

00:01:37: gelernt habe. Sie hat das Standardwerk geschrieben, ist

00:01:40: jetzt, Anfang 2024,

00:01:45: in der fünften aktualisierten Auflage erschienen. Sie selbst

00:01:48: ist bekannt von Medien wie ZDF, T3N,

00:01:52: FAZ, Wirtschaftswoche und einigen mehr. Hallo und

00:01:56: herzlich willkommen, Viviane Pein. Vielen lieben Dank,

00:01:59: Thomas. Ich komme gar nicht mehr aus den Grinsen raus.

00:02:04: Eine tolle Vorstellung. Es

00:02:08: freut mich sehr, dass du die Zeit gefunden hast, mit mir über das Thema

00:02:12: Community Management zu sprechen. Ich selbst bin eher

00:02:16: der Meinung, dass Community Management in den letzten Jahren an

00:02:20: Bedeutung verloren hat. Vielleicht auch, weil ich mich

00:02:24: strategisch in andere Bereiche entwickelt habe. Aber bevor wir das

00:02:28: diskutieren, meine zwei Standardfragen, die ich all meinen

00:02:32: Gästen stelle, und zwar, auf welche Tools kannst du in deinem

00:02:35: Arbeitsalltag nicht verzichten? Das sind für

00:02:39: mich zwei ganz besonders. Das erste ist Todoist,

00:02:44: weil es also nicht nur über den Arbeitsalltag hinübergeht, sondern

00:02:47: tatsächlich auch in die Privatorganisation. Mein Mann und ich, wir sind beide

00:02:51: selbstständig mit anderen Unternehmen, haben noch zwei Kinder

00:02:55: und neben der Hauptberuflichkeit schreibe ich auch noch Bücher und mache

00:02:58: andere Dinge. Bedeutet, diese ganzen Aufgaben, die dort reinkommen, kann man

00:03:02: da sehr schön geordnet mit gewissen Timelines und auch mit Verantwortlichkeiten

00:03:06: einstellen, sodass wir es eben damit einigermaßen schaffen, so diesen

00:03:10: hohen Anspruch von uns selber und auch

00:03:14: von unserem Umfeld kommt, zu managen. Und deswegen,

00:03:18: also vor diesem Tool war es zugegebenermaßen etwas chaotisch. Seitdem wir

00:03:21: das haben, funktionieren Dinge viel viel besser und das

00:03:25: zweite Tool ist für mich eine absolute Allround-Waffe

00:03:29: und wahrscheinlich im Community- und Social Media Management auch ziemlich Standard.

00:03:32: Das ist nämlich Canva. Canva bei mir tatsächlich nicht

00:03:36: im Schwerpunkt auf dem Gestalten von Social Media

00:03:40: Inhalten, sondern ich nutze das total gerne für Workshops, weil ich

00:03:44: viel in Ausbildung mache und eben auch noch viel

00:03:47: online und dort eben die Menschen, die bei mir sind, direkt auch

00:03:51: ins Tun zu bekommen, gemeinsam an Whiteboards und Aufgaben zu arbeiten.

00:03:55: Da ist es für mich die absolute, also ja, was heisst

00:03:59: Geheimwaffe, aber Da nutze ich es total gerne, weil das

00:04:02: sofort auch jeder versteht, der es nutzt. Und bisher hatte ich da

00:04:06: keine grösseren Probleme mit. Finde ich

00:04:10: jetzt sehr spannend, weil die meisten sagen, man kann nur in der Produktion

00:04:14: von Beiträgen, von Inhalten, von Titelbildern oder

00:04:17: was auch immer. Du nutzt es eigentlich als Miro-Ersatz.

00:04:22: Es gibt ja Miro oder auch andere Tools. Als Miro-Alternative,

00:04:26: muss ich sagen, sehr schlau. Ich

00:04:30: bin noch nie auf die Idee gekommen. Ich habe kürzlich nach einem Tool

00:04:33: gesucht, das nicht Miro ist. Es wurde

00:04:37: dann fündig, aber mit zusätzlichen Lizenzkosten. Und Canva

00:04:41: hätten wir schon in der Lizenz. Also von daher danke für diesen wertvollen

00:04:45: Tipp. Kann ich nur empfehlen. Präsentationen lassen sich damit übrigens auch

00:04:48: wunderbar machen. Gut, Präsentationen bin ich ein PowerPoint-Ninja.

00:04:55: Von daher. Ja, ich kombiniere mittlerweile beides

00:04:59: tatsächlich. Manche Sachen lassen sich besser in PowerPoint machen, aber

00:05:03: gerade grafische Gestaltung geht in Canva einfach schneller.

00:05:06: Ja, das stimmt. Genau.

00:05:10: Vielen Dank für die Beantwortung dieser zwei Fragen und für den Tipp,

00:05:14: dass man Canva nicht nur für die Produktion von Inhalten, sondern auch für die

00:05:18: Erarbeitung in Workshops nutzen kann. Da gehen

00:05:22: wir direkt ins Thema, die Power von Community

00:05:25: Management. Du bist die Spezialistin, was

00:05:29: Community Management anbelangt. Zehn Jahre im Vorstand des

00:05:33: Berufsverbandes, Buchautorin mit der fünften

00:05:36: Auflage, coacht und schulst eine Vielzahl

00:05:40: von Unternehmen in diesen Bereichen, unterstützt Unternehmen,

00:05:44: hast selbst auch in diesem Bereich gearbeitet. Das habe ich jetzt noch ausgelassen.

00:05:48: Du hast in der Phase, wo Xing

00:05:52: im Wachstum war, also von damals die 70'000

00:05:56: Nutzer bis hin zu mehr als 3 Mio.

00:06:00: Nutzerinnen, hast du das Community-Management bei Xing

00:06:03: gerockt und dort neue Kanäle erschlossen. Das habe ich in der Vorstellung noch

00:06:07: ausgelassen, weil die sonst zu lange geworden wäre.

00:06:11: Aber du bist eine absolute Expertin. Meine erste Frage an dich

00:06:15: ist, was für dich gutes Community-Management

00:06:18: ausmacht. Aus meiner Sicht macht

00:06:22: richtig gutes Community Management aus, wenn die Bedürfnisse der Mitglieder

00:06:25: mit den Zielen des Gastgebers strategisch zusammengebracht

00:06:29: werden. Wenn das Community Management es schafft, ein

00:06:33: Umfeld auch zu schaffen, dass die Mitglieder sich untereinander

00:06:37: austauschen können. Und das beste Community Management

00:06:40: ist sowieso, wenn dieses Community Management sich mit der

00:06:44: Zeit quasi obsolet macht. Das bedeutet, dass die Community so gut

00:06:48: läuft, dass sie einen so guten Austausch miteinander haben, dass sie

00:06:52: so motiviert sind, zusammenzukommen und Dinge gemeinsam zu tun, dass

00:06:55: das Community Management sich auf andere strategische Dinge

00:06:59: konzentrieren kann, weil die Community mehr oder weniger zum Selbstläufer

00:07:03: wird. Wie definierst du dann

00:07:06: schlussendlich Community oder Community-Management?

00:07:10: Unternehmen sprechen ja schnell mal, sie wollen eine Community

00:07:14: aufbauen. Für mich persönlich, nur weil

00:07:17: ich Abonnent einer Facebook-Seite oder eines Instagram-Kanals

00:07:21: bin, zähle ich mich noch nicht zur Community. Sonst wäre ich bei

00:07:25: 600 Communities mit dabei. Wie definierst du

00:07:28: Community? Tatsächlich ist es heute so,

00:07:32: gerade wenn wir in Deutschland sind, dass wenn zwei Menschen Community sagen, sie

00:07:36: eben noch lange auch nicht das Gleiche meinen und wie du schon sagst, also jeder

00:07:39: will heute eine Community, jeder spricht von seiner Community und ich

00:07:43: finde, also für mich ist der kleinste gemeinsame Nenner,

00:07:46: den eine Community braucht, ist, dass die Menschen, die in dieser

00:07:50: Community sind, sich als Teil einer Community definieren.

00:07:54: Das bedeutet, sie haben einen gemeinsamen Bezugspunkt und das kann etwas sehr,

00:07:57: sehr Großes sein, wie ein identitätsstiftendes Merkmal. Ich

00:08:01: finde, da draußen ist immer die große LGBTQI-Plus-Community

00:08:05: so das beste Beispiel, weil die brauchen nichts anderes,

00:08:09: sich Teil dessen zu fühlen, weil es Teil ihrer Identität ist.

00:08:13: Das bedeutet, wenn Menschen diesen gemeinsamen Bezugspunkt haben,

00:08:17: Das kann auch ein gemeinsames Interesse sein, das kann ein gemeinsames Ziel sein,

00:08:20: eine Einstellung oder auch ein Bedürfnis.

00:08:24: Irgendwas, was so ein Gefühl von ich gehöre hier dazu

00:08:28: gibt. Das ist so der kleinste gemeinsame Nenner. Das definiert

00:08:32: aber immer das Community-Mitglied und nicht das Unternehmen oder der,

00:08:35: die Influencerin da draußen, sondern die Menschen

00:08:39: selber. Das ist so der kleinste gemeinsame Nenner. Dann kommt für

00:08:43: mich noch ein zweiter Punkt dazu, der das auch noch

00:08:46: definieren kann. Das ist nämlich die gemeinsame Plattform, also ein Ort,

00:08:50: wo die Menschen hier dann eben auch zusammenkommen. Das

00:08:53: kann online sein, muss es aber nicht. Es gibt auch ganz viele

00:08:57: Communities da draußen, die nehmen die Online-Komponente nur,

00:09:02: sich zu organisieren. Aber die eigentliche Community findet offline statt.

00:09:06: Ein schönes Beispiel aus Deutschland sind hier eigentlich die klassischen Barcamps,

00:09:10: wo damals viel offline

00:09:13: immer der Hauptpunkt passiert ist,

00:09:17: während die Menschen sich online nur zusammen, also die Termine

00:09:20: zusammengefunden haben. So, die dritte Stufe

00:09:25: ist dann die Beziehung untereinander. Das bedeutet, dass

00:09:29: die Menschen auch wirklich wegen der Menschen, die in dieser Community sind,

00:09:33: zusammenkommen, sich mit anderen vernetzen, sie

00:09:36: gezielt eben auch ihr Netzwerk erweitern mit Menschen, mit denen sie

00:09:40: sich auch wirklich austauschen wollen. Das ist auch noch mal so der

00:09:44: Unterschied zum Beispiel zwischen einer Community und einem Netzwerk.

00:09:48: Netzwerk ist zum Beispiel, ich sage mal, der Großteil von

00:09:51: LinkedIn, wo die Menschen online gehen, Kontakte zu sammeln, ihr Netzwerk

00:09:55: zu erweitern, aber sich nicht auch zwingend mit jedem dieser neuen Kontakte

00:09:59: intensiv austauschen wollen. Tauschen wollen in der Community, ist das anders,

00:10:03: weil dort hat man eben eine Gemeinsamkeit und dieser Kontakt hat

00:10:07: einen potenziellen Zweck. So und wenn wir all

00:10:11: diese Elemente haben, also diese drei Kriterien, also ein Bezugspunkt,

00:10:15: die Plattform und die persönlichen Beziehungen untereinander.

00:10:19: Dann habe ich quasi die Community in ihrer Endausbaustufe

00:10:23: und wenn du eine Formaldefinition haben möchtest, wäre es dann

00:10:27: eine Community ist eine Gruppe von Menschen mit einem gemeinsamen Bezugspunkt,

00:10:31: die sich auf einer definierten Plattform austauschen und durch gemeinsame

00:10:36: Werte, Beziehungen untereinander sowie einem Gemeinschaftsgefühl

00:10:40: geprägt sind. Das ist sehr sehr groß, das ist sehr

00:10:43: viel Arbeit, das gerade auch als Unternehmen zu kreieren

00:10:47: und zu schaffen. Es gibt aber auch Varianten,

00:10:53: die quasi eine kleinere Version des Ganzen sind, wo man zum Beispiel

00:10:56: sehr viel Fokus auf den Bezugspunkt

00:11:00: legt, selber quasi wie die Band so auf der Bühne das

00:11:04: Programm macht, die Menschen zusammenbringt mit den Inhalten, das

00:11:08: wäre dann ein Publikum. Das ist für viele Unternehmen auch

00:11:12: total legitim, das so zu tun, wenn sie eben die Ziele entsprechend

00:11:16: für sich setzen. Also da muss man sich eben immer auch fragen, was,

00:11:19: welche Art von Community möchte ich, welche Art von

00:11:23: Community kann ich auch leisten mit den Ressourcen, die ich

00:11:27: habe. Und das ist dann eine sehr, ja, da sind wir dann wieder bei der

00:11:30: BWL-Frage. Was bringt mir das? Was möchte ich daraus haben?

00:11:34: Genau. Ich habe es einleitend schon gesagt. Für mich

00:11:38: hat sich Community Management in den letzten Jahren

00:11:42: massiv gewandelt. Ich kann mich noch erinnern, so Im Jahr

00:11:45: 2011

00:11:50: kam die Zeit, als Facebook gross wurde und plötzlich jedes Unternehmen

00:11:54: aufsprang. 2012 gab es die

00:11:57: Unternehmensseiten selbst. Da kamen dann auch die

00:12:01: Kundendienste, die damals über

00:12:04: Facebook angeboten wurden. Ich kann mich an ein Telekom-Unternehmen

00:12:08: erinnern, das einen eigenen Kundendienst auf Social Media

00:12:12: aufgebaut hat. Mit Öffnungszeiten

00:12:16: von morgens 7 bis abends zehn Uhr und am Samstag

00:12:21: von acht bis sechzehn Uhr würden wir deine

00:12:24: Fragen beantworten, innerhalb von wenigen Minuten oder

00:12:28: maximal einer Stunde. Das war der Anspruch. Irgendwann,

00:12:31: ich glaube, 17, 18, ist das verschwunden.

00:12:36: Jetzt nehme ich Community-Management eher wahr.

00:12:41: In den Communities, in denen ich nicht aktiv

00:12:45: bin, reagiert man als Unternehmen eher

00:12:48: noch auf Beiträge mit einem Like reagiert

00:12:52: und vielleicht dann mal gewisse Beiträge beantwortet.

00:12:57: Aber ein Grossteil der Beiträge, sei es auf

00:13:00: Facebook, Instagram, TikTok oder wo auch immer

00:13:04: oft unbeantwortet bleiben. Wie ist dein

00:13:07: Empfinden oder dein Wie nimmst du das, dass

00:13:11: Community Management heute gegenüber von früher war?

00:13:18: Auf der einen Seite gebe ich dir total recht, auf der anderen Seite sehe

00:13:21: ich es ein wenig anders. Ich möchte noch ein kleines Stück zurückgehen, nämlich in die

00:13:24: Zeit vor Facebook. Ich habe ja tatsächlich noch vor

00:13:28: Facebook angefangen mit Community Management, wo das dann immer ganz klassisch

00:13:32: auf der jeweiligen Plattform war, die man speziell für diese Community aufgebaut

00:13:36: hat. Und da ging es im Community- Management noch viel mehr

00:13:40: eben darum, die Menschen wirklich untereinander zu verbinden, was ja auch einer der

00:13:43: Kernelemente von klassischem Community-Management ist und soll.

00:13:47: Dieser Aspekt ging ja mit Facebook und Co., mit den sozialen Netzwerken

00:13:51: sowieso erst mal ein Stück verloren. Und den Case, den du gerade

00:13:54: geschildert hast, also die klassische Support Community, ist ja noch mal ein sehr

00:13:58: schönes Beispiel für, da braucht weder der Kunde die

00:14:02: Kundin noch das Unternehmen zwingend die Beziehung

00:14:05: untereinander von den Menschen. Weil das hat Richard Millington mal, das ist ein

00:14:09: Community-Experte aus UK, mal sehr schön gesagt, so, wenn ich ein Problem mit

00:14:13: meinem Toaster habe, möchte ich eine Lösung für meinen Toaster finden und mich nicht mit

00:14:16: anderen Leuten anfreunden, die auch Probleme mit ihrem Toaster haben.

00:14:20: So, dass dieser klassische Ansatz des Kundenservices

00:14:24: auf Social Media, da sehe ich gerade auch, dass

00:14:28: der weniger wird, was aus meiner Sicht auch damit

00:14:31: zu tun hat, dass Twitter hier extrem stark war, dass die

00:14:35: Menschen sehr stark auf Twitter gesetzt haben, diese Kundenservice-Mentalität auch

00:14:39: umzusetzen. Ich sehe tatsächlich noch, also es gibt, kann ich auch

00:14:42: gerne nennen, die Telekom, die haben auch sehr früh angefangen mit

00:14:46: Kundenservice auf Social Media. Die machen das bis heute auch. Die

00:14:49: ändern nur die Plattform. Und die machen das bis heute auch immer noch sehr, sehr

00:14:53: gut. Das heißt, also, da kommt es sehr stark auf das Unternehmen

00:14:57: an und auf die Branche an, wie die diesen Kundenservice-Aspekt halt

00:15:01: verändert haben. Was ich jetzt gerade sehe, was ich

00:15:05: auch sehr gut finde, ist, dass viele Unternehmen endlich aufwachen und

00:15:09: ihre Verantwortung erkennen, eben gerade was das Thema Hassrede

00:15:12: angeht oder generell Kommentarmoderation,

00:15:16: eben mehr dafür zu sorgen, dass zumindest so,

00:15:20: dass der Kasten rein bleibt, dass man eben

00:15:23: wirklich schaut, dass dort nichts stehen bleibt, also mindestens was strafrechtlich

00:15:27: relevant ist, idealerweise auch alles, was gesellschaftlich

00:15:31: dafür sorgt, dass die Gesellschaft immer weiter auseinanderdriftet. Da sehe ich

00:15:35: gerade in den letzten Jahren eine sehr positive Entwicklung zu. Wir

00:15:38: erkennen, dass da ein Problem ist und wir nehmen uns dem auch an.

00:15:43: Darüber hinaus gibt es ja auch mittlerweile viele Unternehmen, die auch

00:15:47: bewusst versuchen, durch Kommentare, durch Gespräche

00:15:51: in den Kommentarspalten auch eine Beziehung zu den Menschen in der Community

00:15:54: aufzubauen. Das finde ich, das sieht man auch deutlich, dass

00:15:58: es in manchen Bereichen eben auch steigt. Das nimmt

00:16:01: teilweise auch Züge an, wo ich persönlich denke, da geht es

00:16:05: eher Marketing als Community. Aber

00:16:09: deswegen, also eine Pauschalaussage finde ich hier schwierig. Ich finde, es ist

00:16:12: immer ein bisschen wellenartig und es kommt natürlich auch immer sehr

00:16:16: darauf an, was das Unternehmen damit möchte. Also es ist ja,

00:16:20: also ich sage auch immer ganz offen, das sage ich auch in der Beratung, nicht

00:16:24: jedes Unternehmen hat die Ressourcen und

00:16:27: eben auch den Ansatz, überhaupt wirklich gutes Community

00:16:31: Management zu machen. Und Community Management ist nichts, was man nur

00:16:34: halb daneben machen kann. Da muss man sich auch wirklich

00:16:38: zu bekennen und entsprechend auch strategisch vorgehen.

00:16:42: Genau. Du hast gesagt, es kommt ein bisschen auf die Plattform

00:16:46: an, beziehungsweise mit Twitter oder

00:16:49: Exe in Deutschland, was weniger Relevanz zwischenzeitlich

00:16:53: hat als noch vor zwei, drei Jahren, das Ganze auch ein bisschen nachgelassen

00:16:57: hat. Gibt es Plattformen, wo sich Community Management

00:17:01: besonders gut eignet? Also Social-Media-Plattformen

00:17:05: und bei denen, wo es dann eher schwieriger wird?

00:17:10: Also, ich sage mal, erst mal grundsätzlich gilt, Community

00:17:14: Management hat für mich immer weniger mit der Plattform zu tun, als mit dem Community

00:17:18: Management selbst. Also eine gute Strategie für das Community

00:17:21: Management funktioniert auf jeder Plattform. Dann ist es aber

00:17:25: so, dass die Netzwerke unterschiedlich

00:17:29: gute Möglichkeiten bieten, eben eine Community zu managen.

00:17:32: Das ist ganz spannend, dass die klassischen Meta-Plattformen in den

00:17:36: letzten Jahren auch enorm nachgelegt haben, so mit den eigenen Bordmitteln,

00:17:40: kann man das schon ganz gut abbilden. Während aus meiner Sicht

00:17:44: so eine Plattform wie TikTok noch hinterherhängt. Da kann man, hat man

00:17:48: einfach noch nicht so viele Möglichkeiten. Ich hoffe, dass sie nachlegen, weil gerade

00:17:52: das Community-Management auf TikTok auch wirklich wichtig ist,

00:17:56: weil eine ganz andere Generation unterwegs ist, eine ganz andere Tonalität

00:17:59: auch herrscht, so dass ich da wirklich nur hoffen kann, dass

00:18:03: sie nachlegen, weil ich das auch gesellschaftlich wichtig finde, dass da moderiert

00:18:07: wird. Und auf der anderen Seite

00:18:11: gibt es ja auch immer noch die Möglichkeit, Tools einzusetzen,

00:18:15: die jeweiligen Bordmittel der Plattform noch zu erweitern und dann

00:18:18: eben auch viel besser damit umgehen zu können.

00:18:23: Du hast vorhin gesagt, Community Management sollte nicht etwas sein,

00:18:27: was man einfach am Rande macht, sondern man sollte sich dazu

00:18:30: bekennen. Jetzt ist immer wieder die Frage, wie

00:18:34: man Social Media und Community Manager in

00:18:38: Unternehmen integriert. Früher wurden da eigene Stellen

00:18:42: geschaffen. Heutzutage ist auch meine

00:18:46: Meinung, dass man, wer in der Kommunikation arbeitet, sich

00:18:49: auch mit dem Kanal Social Media auseinandersetzen muss. Es braucht keine

00:18:53: eigene Abteilung, sondern eine integrierte Kommunikation.

00:18:57: Wenn man aber einen Schritt weitergeht und sagt, der Kommunikationsmitarbeiter,

00:19:02: die Kommunikationsmitarbeiterin, die auch noch Social Media macht, und jetzt

00:19:06: auch noch Community Management, ist das irgendwie so, man macht

00:19:09: es nebenbei. Wie siehst du da eine

00:19:13: Integration von Community Management

00:19:17: in Unternehmen? Der Idealfall

00:19:21: ist für mich tatsächlich nach wie vor eine Stabstelle, weil für mich reicht es

00:19:25: nicht, wenn das Community Management in der Kommunikation verankert ist. Die müssen

00:19:28: genauso gute Beziehungen haben zu allen Abteilungen, die

00:19:32: quasi mit außen kommunizieren. Also genauso mit dem Kundenservice, mit dem

00:19:35: Sales, mit dem Marketing. Die müssen ganz eng zusammenarbeiten

00:19:39: und wissen, was an allen Stellen passiert, weil potenziell alles im Community

00:19:43: Management landet.

00:19:47: Und dann eben auch, sie mit einer

00:19:50: Sprache nach außen sprechen, idealerweise all diese Abteilungen. Das

00:19:54: bedeutet, das Community Management muss dort wirklich in der Mitte sitzen und mit allen

00:19:58: zu tun haben. Genau, wo ich dir aber Recht gebe,

00:20:02: ist genauso wie bei Social Media, dass idealerweise alle,

00:20:06: mit denen das Community Management zusammenarbeitet, auch wissen,

00:20:10: was das Community Management macht, warum es so wichtig ist und

00:20:13: warum es auch so wichtig ist, dass es so fest integriert ist. Da

00:20:17: gab es ein ganz schönes Beispiel in einem der Unternehmen, wo ich mal war,

00:20:22: wo dann nämlich Informationen das Community

00:20:25: Management immer sehr, sehr spät bekommen hat. Und das gab dann halt sehr,

00:20:29: es gab Logistiker, es gab sehr viele Beschwerden online, warum in einem

00:20:32: bestimmten Gebiet keine Pakete geliefert wurden. Und uns

00:20:36: fiel dann per Zufall auf, irgendwann, dass wir da wirklich

00:20:40: einen Zirkel drum legen konnten, woher diese Beschwerden

00:20:44: kamen. Und dann haben wir nachgefragt und wir kamen dann irgendwann raus,

00:20:47: dass der Papst dort halt gerade war und deswegen war alles abgesperrt.

00:20:52: Das wusste die Logistik, das wusste der Kundenservice und das Community

00:20:55: Management wusste das nicht. Und dann konnten wir natürlich ganz schnell antworten, hey

00:20:59: tut uns leid, der Papst ist da gerade unterwegs, da können selbst wir nichts

00:21:03: machen. Was extrem positiv bei der Community ankam, weil es mit so

00:21:06: leichten Augenzwinkern auch war, und dann waren alle zufrieden. Aber

00:21:10: das hat eben auch nochmal gezeigt, warum es so wichtig ist, dass Community Management

00:21:14: wirklich voll integriert ist und alle wissen, warum es da

00:21:18: ist und warum es wichtig ist.

00:21:24: Sehr gut. Du hast es schon

00:21:28: gesagt, es ist schlussendlich auch mit Personen zu kommunizieren.

00:21:31: Es ist eher eine 1-zu-1-Kommunikation

00:21:35: mit der Möglichkeit, dass man mehrere erreicht. Aber schlussendlich

00:21:39: kommuniziert man optimalerweise mit einer Person, wenn man

00:21:43: auf Anfragen oder Kommentare antwortet.

00:21:48: Wie in der heutigen Massen an Menschen, die Social

00:21:52: Media nutzen, identifiziert man heutzutage

00:21:56: noch die Personen? Es kann

00:21:59: ja gut sein, dass jemand auf Facebook einen

00:22:03: Kommentar abgibt, auf YouTube einen Kommentar abgibt, auf

00:22:07: Instagram eine Frage stellt, aber es ist immer die gleiche

00:22:10: Person. Es geht darum, dass man seine

00:22:14: Community kennt. Nur glaube ich nicht, dass

00:22:18: jemand eine Community kennen kann, wenn er

00:22:21: keine technischen Hilfsmittel hat. Gibt es Möglichkeiten,

00:22:25: die Communities zu identifizieren, eine Art CRM

00:22:30: aufzubauen, wo man sieht, der hat schon wieder

00:22:34: das gleiche Anliegen wie vor zwei Wochen. Wie wollen wir dem

00:22:37: heute antworten? Ja, natürlich. Es gibt

00:22:41: mittlerweile einen bunten Markt von Engagement-Tools da

00:22:44: draussen, die unter anderem auch in der Lage sind,

00:22:49: mir zu zeigen, dieser Nutzer, diese Nutzerin, welche Kommentare

00:22:53: hat die denn schon geschrieben und wann, eben genau so

00:22:56: eine Herausforderung der auch begegnen zu können. Das

00:23:00: plattformübergreifende muss man sich, also

00:23:03: das bekommt man als erfahrene Community Managerin auch einfach irgendwann ein

00:23:07: Gefühl dafür. Das kann ich aus eigener Erfahrung sagen. Genauso

00:23:11: wenn, das hat man ja oft so den klassischen Troll,

00:23:15: der dann zehn Profile erstellt, wo man aber sehr genau merkt, dass der

00:23:18: Satzbau sehr ähnlich ist, dass die Punkte sehr ähnlich sind und dass die auch

00:23:22: alle immer nur miteinander diskutieren. So, da bekommt man,

00:23:25: also das eine ist dann die Tool-Unterstützung, wo ich denke, dass gerade auch

00:23:29: künstliche Intelligenz uns dann auch viel besser unterstützen kann in Zukunft.

00:23:33: Und das andere ist eben das Bauchgefühl als Community Managerin,

00:23:37: Community Manager darf man nicht unterschätzen, weil gerade wenn

00:23:40: man seine Community kennt, kennt man auch idealerweise seine

00:23:44: Pappenheimer und kann mit denen dann auch entsprechend umgehen.

00:23:50: Dann gibt es einen Unterschied vom Community Management im

00:23:53: Bereich B2C und B2B. Also ich

00:23:57: persönlich begegne Community Management primär

00:24:01: im B2C-Bereich und weniger im B2B-Bereich. Gibt es

00:24:04: da Unterschiede? Oder sagt man, B2B

00:24:08: haben meistens einen Vertriebsmitarbeiter als Ansprechperson,

00:24:13: da muss man auf Social Media weniger aktiv sein?

00:24:18: Meine Erfahrung zeigt, dass B2B in den

00:24:22: meisten Fällen ganz anders wissenslastig ist und noch

00:24:25: viel spezifischer eben was die Fachfragen angeht. Deswegen kenne

00:24:29: ich persönlich viele Unternehmen, die die B2B-Communities

00:24:33: dann auch, also zwar den Außenbereich in

00:24:36: Social Media abwickeln, aber dann auch interne Communities haben.

00:24:40: Also Communities haben, das größte Beispiel ist davon Salesforce, auch überhaupt

00:24:44: eine der größten und aktivsten Communities überhaupt, die eine Plattform

00:24:48: haben, die sich nur Salesforts dreht, wo die Menschen hingehen

00:24:52: können und Fragen stellen können, sich mit anderen Nutzerinnen und Nutzern

00:24:55: austauschen können und die aber auch

00:24:59: alle, also wo die Community auch

00:25:02: kein Selbstläufer ist, weil es eben auch noch fachlichen

00:25:06: Input von den jeweiligen Community-Managerinnen braucht, aber

00:25:10: mittlerweile auch viele Fragen schon untereinander gelöst werden können. Das

00:25:14: ist also Ein sehr, sehr schönes Beispiel, weil die Menschen

00:25:17: einfach so direkt per se einen gemeinsamen Bezugspunkt haben.

00:25:21: Wir sind alle Nutzer, Nutzerinnen von Salesforce und wir

00:25:25: haben hier einen gemeinsamen Ort, besser mit diesem Produkt umgehen

00:25:29: zu können. Also da ist der Nutzen sehr, sehr klar. Deswegen ist

00:25:33: so eine Community aufzubauen. Ich möchte nicht

00:25:36: sagen einfacher, aber strategisch klarer, weil

00:25:40: es eben direkt diesen Nutzen auch gibt. Während bei B2C-Communities

00:25:46: es ja oft über Themen läuft und dort hat man oft einfach ganz

00:25:49: viel Konkurrenz. Also denken wir mal an die 1000 Fitness-Communities da

00:25:53: draußen. Alle können über dieses Thema arbeiten, nur wenige sind

00:25:56: erfolgreich. Die, die erfolgreich sind, haben sich vorher strategisch

00:26:00: Gedanken gemacht. Da unterscheiden sich B2B und B2C

00:26:04: wiederum nicht, weil von der Strategie hängt der Erfolg ab.

00:26:08: Genau. Apropos Strategie. Was beinhaltet so eine Community-Management-Strategie?

00:26:13: Also welche Fragestellungen sollte man mit der Strategie

00:26:17: beantworten? Also ich persönlich fange bei Community-Strategien

00:26:21: immer mit der Zielgruppe an, weil im Endeffekt

00:26:25: steht und fällt es damit, ob die Community einen

00:26:28: Sinn in meiner Community sieht. Weil wir haben so viel zu

00:26:32: tun tagtäglich. Das muss man auch immer im Hinterkopf behalten.

00:26:36: Eine Community konkurriert nicht nur mit anderen Online-Communities da

00:26:39: draußen, sondern mit meinem gesamten Alltag. Das heißt, wir

00:26:43: müssen wirklich einen Punkt finden, wo wir den Menschen mit

00:26:47: unserer Community so viel helfen, dass sie für

00:26:50: sich entscheiden, okay, die Zeit, die ich hier investiere, die

00:26:54: bekomme ich für mich mit irgendwas wieder raus. Und deswegen

00:26:57: stelle ich mir immer die Fragen, also Fragen,

00:27:01: die auf der Motivationspsychologie auch basieren.

00:27:05: Die erste Frage ist, was bewegt meine Anspruchsgruppe

00:27:08: eigentlich? Wodurch werden diese Menschen motiviert? Welche Bedürfnisse

00:27:12: treiben sie an? Vor allem auch, welche Schmerzpunkte haben die Menschen?

00:27:16: Und wie und wo kann ich entweder Defizite

00:27:20: lindern oder auch ein Wachstum fördern?

00:27:23: Wenn ich nämlich diese Fragen beantworten kann, kann ich auch

00:27:27: ein Hebel dafür finden, dass ich mich als quasi als

00:27:30: Gastgeber positionieren kann, meiner

00:27:34: Community auch einen wertvollen

00:27:40: Impuls aus meiner Community auch herauszugeben und eben auch die

00:27:44: Bedürfnisse meiner Mitglieder zu erfüllen. Und außerdem, das

00:27:48: Praktische ist, wenn ich mir diese Fragen stelle und auch ausgiebig beantworte,

00:27:51: idealerweise auch durch Gespräche mit potenziellen Community-Mitgliedern,

00:27:56: habe ich auch direkt die Grundlage für eine sehr gute Content-Strategie. Das

00:28:00: kommt auch immer noch dazu.

00:28:04: Du hast es in einer Antwort schon erwähnt, die

00:28:08: Messbarkeit von Community Management. Wir

00:28:12: sind in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten,

00:28:17: wo man sich auch überlegen muss, wo man jetzige

00:28:21: Unternehmen kürzt. Da ist dann auch immer die

00:28:24: Frage, was bringt dem Unternehmen eine Community,

00:28:28: bzw. Wie Macht man das messbar? Mit

00:28:32: welchen Kennzahlen machst du Community messbar? Und die

00:28:36: zweite, direkt anschliessende Frage, wie kann man

00:28:39: Community Management gegenüber dem C-Level argumentieren?

00:28:45: Ich sage mal so, wenn man eine Strategie von Anfang an gut plant,

00:28:49: dann kann man auch messen, was das Ganze bringt. Und da sind wir beim

00:28:52: zweiten Teil der Strategie eben. Nämlich die eine Seite ist dann natürlich die

00:28:56: Zielgruppe, die andere Seite ist das Unternehmen. Dass ich mich

00:29:00: wirklich frage, was sind eigentlich die generellen Ziele

00:29:03: meines Unternehmens? Und ich nehme da ganz gerne die BVDB-Matrix, die

00:29:07: BVDB-Erfolgsmatrix, auch für die ja ganz klar auch differenziert.

00:29:11: Jedes Unternehmen hat drei große Ziele. Das eine ist die Umsatzsteigerung,

00:29:15: Das zweite ist die Verbesserung von Prozessen oder eben

00:29:19: die Kostensenkung und das dritte ist die Handlungsautonomie.

00:29:23: Und diese Matrix nehme ich mir quasi als Grundlage dafür, zu

00:29:26: schauen, okay, wo kann ich mit meiner Community ansetzen. Wenn zum

00:29:30: Beispiel rauskommt, meine Community ist eine ganz

00:29:34: klassische Service-Community, weil meine Kunden haben Fragen,

00:29:38: die möchten sich gerne untereinander austauschen über mein Produkt. Also

00:29:41: kann ich eine klassische Kunden-Community konzeptionieren, dann ist

00:29:45: für mich natürlich ganz klar zu sagen, okay,

00:29:49: ich kann mir anschauen, wie viele Fragen in dieser

00:29:52: Community beantwortet werden und eben damit messen, wie viele ich

00:29:56: dann im klassischen Support einspare. Da gibt es eine sehr

00:29:59: spannende Studie oder eine Ad-Hoc-Studie von Richard, auch wiederum von Richard

00:30:03: Mannington, den ich sowieso jedem nur empfehlen kann, der im Community Management unterwegs

00:30:07: ist, dessen Kunde nämlich einmal seine Community aus dem

00:30:10: Google-Suchindex rausgenommen hat. Und infolgedessen

00:30:14: sind die Anrufe im klassischen Kundenservice 72%

00:30:18: gestiegen, Was dann wiederum zeigen konnte,

00:30:22: wie viele Fragen normalerweise durch diese Service Community

00:30:25: auch beantwortet werden. Und das ist nur ein Beispiel.

00:30:30: Deswegen sage ich immer, es gibt hier keine pauschale Antwort. Ich muss mich

00:30:33: wirklich damit auseinandersetzen, was wollen meine Anspruchsgruppen

00:30:37: von mir, was möchte ich als Unternehmen erreichen und wo finden

00:30:41: wir eben gemeinsam den Punkt, wo die einen Mehrwert haben und ich

00:30:44: für mich eben diesen messbaren Erfolg auch ableiten kann.

00:30:50: Also da innerhalb von Unternehmen eben wenn man es argumentieren

00:30:54: muss, dass man da mal testet, beispielsweise gewisse

00:30:57: Seiten aus dem Suchindex kurzfristig entfernt,

00:31:02: zu sehen, gibt es da Veränderungen in der Inbound-Telefonie

00:31:07: oder auch im Ausfüllen von Kontaktformularen,

00:31:12: dass man die Punkte testet, zu sehen, Was bringt

00:31:16: Community Management auch in effektiven Zahlen?

00:31:20: Ja, also zum Beispiel, das war jetzt ein Beispiel für, wenn ich meinen

00:31:23: Fokus auf den klassischen Support lege, was ja nur ein Aspekt

00:31:27: von Community Management ist und sein kann. Es gibt

00:31:31: natürlich auch die Möglichkeit, und da sind wir über den klassischen Netzwerken,

00:31:35: also da hat ja auch Mark Zuckerberg vor ein paar Jahren mal gesagt,

00:31:39: wir legen jetzt den Fokus auf wertvolle Gespräche in den Kommentarspalten,

00:31:43: wo man eben auch gezielt schauen kann, wie kann ich Gespräche in

00:31:47: der Community durch gute Impulse aus meinem Community Management

00:31:51: anregen in den Kommentarspalten, wie kann ich die Dialoge

00:31:54: fördern, wie kann ich vielleicht auch Dialoge bei anderen

00:31:58: anregen, so auf mich aufmerksam zu machen und dann kann man natürlich auch

00:32:01: gezielt messen, wie viel mehr an Reichweite bekommen

00:32:05: wir, wie viel mehr Sichtbarkeit bekommen wir generell eben

00:32:09: auch bei anderen, aber auch hier immer mit dem Fokus,

00:32:13: finde ich, ganz wichtig, eben auch zu sagen, was haben denn meine Kunden

00:32:17: dafür. Da auch mal noch einen anderen Kollegen zu

00:32:21: zitieren, der sagte mal sehr schön, wir sollten halt vermeiden, dass Marketingabteilungen

00:32:25: Dinge für andere Marketingabteilungen tun. Und das

00:32:29: gilt für mich auch im Community Management.

00:32:34: Jetzt, wir sind ja sehr stark im Social Advertising

00:32:38: unterwegs. Wir machen auf Facebook, Instagram,

00:32:42: TikTok, LinkedIn Werbung, die

00:32:46: man auch kommentieren kann oder die durch die Nutzer kommentiert

00:32:50: werden können.

00:32:54: Siehst du eine Chance, wenn man sagt, dass die Werbung,

00:32:57: die man schaltet und kommentiert, wenn man die auch im Community-Management

00:33:01: integriert, einen positiven Einfluss auf die

00:33:05: Werbemaßnahmen hat? Hast du da vielleicht ein Beispiel?

00:33:08: Ganz unbedingt sollte man mindestens die Kommentare im

00:33:12: Auge behalten. Da habe ich ein Beispiel, das ich gerade vor

00:33:16: Kurzem gesehen habe. Da ging es einen Rucksack, der beworben

00:33:19: wurde und darunter waren bestimmt 20 Kommentare, wie schlecht dieser Rucksack

00:33:23: doch wäre. Was natürlich nicht absatzfördernd

00:33:27: ist, dann kann ich mir die Werbung auch sparen. So, auf der anderen Seite,

00:33:30: wenn ich dort auf Kritikpunkte souverän eingehen kann oder das

00:33:34: auch entkräften kann, hat das natürlich auch eine ganz andere Wirkung

00:33:38: und sorgt natürlich auch dafür, dass die Werbung dann positiver

00:33:42: wahrgenommen wird. Ich habe jetzt noch keinen konkreten

00:33:46: AB-Test machen können, wie viel mehr Reichweite das

00:33:49: bringt. Aber wenn es halt wie bei klassischen Beiträgen ist, wovon

00:33:53: ich ausgehe, dann sorgen natürlich auch gute Dialoge unter

00:33:57: Werbeanzeigen dafür, dass sie mehr Reichweite bekommen. Das kann

00:34:01: ich aber nicht mit Zahlen nachweisen.

00:34:05: Genau. Meine Devise ist, ich sehe es

00:34:08: eher wie bei Out-of-home-Werbung,

00:34:12: beispielsweise bei Plakatwänden, wenn die

00:34:15: Plakatwand verschmiert wurde mit irgendwelchen negativen

00:34:19: Botschaften. Dann überklebe ich das mit einem

00:34:23: neuen Plakat oder überklebe das Plakat, damit

00:34:27: man die Schrift nicht mehr sieht. In Social Media ist es

00:34:30: ähnlich, dass man sagt, wenn es zu viele negative Kommentare hat und man

00:34:34: möchte die Kampagne trotzdem weiterlaufen lassen, dass

00:34:37: man das Werbemittel dupliziert und unter einer neuen

00:34:41: ID hochlädt, mit dem Ziel, dass die

00:34:45: Kommentare weg sind. Oder man löscht sie auch.

00:34:49: Aber bei dir

00:34:52: Dein Aspekt wäre ja, dass man eher aktiv in die

00:34:56: Kommunikation eingeht, Erkenntnisse daraus zu erlangen,

00:35:00: was vielleicht negativ an der Kampagne oder am Produkt ist.

00:35:04: Ähm, also Ich möchte noch einmal zurückrudern. Ich gebe dir recht,

00:35:08: wenn es zu schlimm wird, würde ich auch die

00:35:11: Anzeige offline nehmen und mir dann auf Basis der

00:35:15: Kommentare grundlegend Gedanken machen, was sich ändern muss,

00:35:19: bevor ich eine Anzeige wieder schalten kann, weil sie quasi nur zu

00:35:23: überkleben, sorgt dann ja nur dafür, dass es wieder beschmiert wird,

00:35:26: weil das Grundproblem geht ja nicht weg. Also da würde ich das dann

00:35:30: eher so machen, ich würde sie auch offline nehmen, wenn es zu viel wird, aber

00:35:33: wenn es ein, zwei Kommentare sind und das kenne ich gerade

00:35:37: so auch aus klassischen Anzeigen, wo dann irgendjemand

00:35:41: oder ein ganz klassisches Beispiel, was wir ja leider auch gerade hatten, wenn

00:35:45: irgendjemand das Gesicht von dem Menschen auf diese Anzeige nicht passt.

00:35:50: Und dass eben klar rassistisch ist dieser Kommentar.

00:35:54: Da kann man sich dann natürlich als Unternehmen auch überlegen, nutze ich das,

00:35:58: generell hier mal eine Haltung und ein Statement zu nutzen, mit

00:36:01: der Gefahr, dass Menschen, die genauso denken, nicht mehr meine Kunden

00:36:05: sind. Ich sage immer, da muss ich als

00:36:09: Unternehmen eine Haltung entwickeln. Oder lösche

00:36:13: ich es mindestens. Aber es darf auf keinen Fall stehen bleiben.

00:36:18: Die heutige Zeit gibt

00:36:22: ja sehr viele Möglichkeiten. Du hast es vorhin schon gesagt, es gibt eine Vielfalt

00:36:26: von Engagement-Tools, wie man Community-Management betreiben

00:36:30: kann. Jetzt Seit einiger Zeit sind KI-Tools

00:36:34: am Aufkommen. Das heisst, ich kann zwischenzeitlich

00:36:38: Community-Management relativ gut auslagern.

00:36:42: Wenn ich die KI-Tools trainiere, was mein Unternehmen

00:36:46: macht, für was es steht, oder auch einen Hilfebereich,

00:36:50: Anleitungen hochladen, damit die Kommentare automatisch

00:36:54: übernommen werden. Wie stehst du zum Community Management

00:36:58: mit KI-Tools? Ich würde mir wünschen,

00:37:02: dass KI nie das Community Management ganz übernimmt. Aus

00:37:05: zwei ganz einfachen Gründen. Der erste und für mich wichtigste ist, bei

00:37:09: Community Management geht es nun mal Beziehungen. Und wenn ich die Beziehungen

00:37:13: an die Maschine abgebe, dann habe ich irgendwas grundlegend nicht

00:37:16: verstanden. Auf der anderen Seite ist es

00:37:20: so, dass ich eben auch finde, dass Community oder das KI im

00:37:24: Community Management sehr gut dabei helfen kann, sich aufs Wesentliche zu

00:37:27: konzentrieren. Das bedeutet, wenn die KI mir zum Beispiel

00:37:31: abnimmt, die Hasskommentare, die eindeutig Hass sind, die

00:37:35: eindeutig rechtlich relevant sind, die eben direkt

00:37:38: idealerweise dokumentieren, anzeigen,

00:37:42: löschen, wenn das die KI macht, kann ich mich wirklich auf die sinnvollen Diskussionen

00:37:46: auch konzentrieren. Deswegen sehe ich persönlich

00:37:49: KI als gute Unterstützung im Community Management,

00:37:55: die eben auch einen Mehrwert für das Unternehmen hat.

00:37:59: Es gibt ja schon Tools, die heute schon hervorragend gerade in diesem Bereich auch funktionieren.

00:38:03: Und was ich auch sehr schön finde bei diesen Tools ist, die sind ja

00:38:06: mittlerweile auch in der Lage, Möglichkeiten zu identifizieren.

00:38:10: Mir als Community Managerin eben auch zu sagen, guck mal, da ist ein

00:38:14: Dialog, da kannst du dich positiv einbringen, da

00:38:18: kannst du deine Meinung zugeben oder da kannst du dafür sorgen, dass die

00:38:22: Mitglieder noch mehr Gesprächsgrundlagen haben. Und da finde ich

00:38:26: in diesem Bereich finde ich KI gut und wichtig, aber

00:38:29: bitte, liebe Unternehmen, liebe Menschen da draussen. Er setzt

00:38:33: Community-Manager und Managerinnen nicht durch die Keilen.

00:38:38: Sehr gutes Statement, vielen Dank Vivian.

00:38:42: Wenn wir so einen Blick in die Zukunft machen, Welche

00:38:46: Trends siehst du im Bereich Community Management

00:38:50: oder beobachtest du aktuell im Bereich Community Management?

00:38:54: Also erstmal beobachte ich, also das ist auch wieder, sind wir wieder bei den Wellenbewegungen,

00:38:59: beobachte ich wieder ein wenig den Trend zurück zu kleineren Communities,

00:39:03: also dass die Menschen sich wieder eher in die geschützten Räume

00:39:07: zurückziehen, ob es nun eine Gruppe auf den bestimmten

00:39:10: Netzwerken auch ist oder eben auch tatsächlich eine eigene Community, die

00:39:14: selbst gehostet ist. Das hatten wir so

00:39:19: vor 2010 schon einmal. Da gab es auch die kleinen Communities,

00:39:23: dann kam die Netzwerk, jetzt gehen die Menschen wieder zurück. Also das ist das eine,

00:39:26: was ich beobachte. Das zweite ist, Das habe ich

00:39:30: vorhin schon kurz erwähnt, dass endlich mehr

00:39:34: Menschen auch ihre gesellschaftliche Verantwortung erkennen

00:39:38: und eben auch erkennen, wenn ich einen Raum zur Diskussion

00:39:41: gebe, dass ich diesen auch moderieren muss. Das finde ich

00:39:45: persönlich einen sehr schönen Trend,

00:39:49: oder einen gesellschaftlich wichtigen Trend. Wenn wir auf die Wahlprognosen

00:39:54: da draußen schauen, sehen wir, dass sehr viel schiefgelaufen

00:39:58: ist. Da gebe ich tatsächlich auch, oder sage ich

00:40:01: tatsächlich auch, dass Unternehmen auch hier eine Verantwortung

00:40:05: haben, zum Beispiel Desinformation oder auch

00:40:09: Hass oder auch sehr starke Meinungsmache

00:40:14: eben auch anzugehen in den Kommentarspalten.

00:40:18: Und KI sowieso vorne wie hinten, da müssen wir gar nicht drüber

00:40:21: weiter sprechen, denke ich. Lass mich

00:40:25: noch einmal nachdenken.

00:40:31: Das ist jetzt nämlich eine Frage, auf die ich nicht vorbereitet war.

00:40:41: Achso, und ein anderer Trend, den ich gerade sehe, ist das,

00:40:44: was ja gemeinhin virales Community Management genannt

00:40:48: wird, wo ich immer ein bisschen schmunzeln muss, dass es Community Management

00:40:52: heißt, weil es sehr unterschiedlich aufgehängt ist. Weil auf der einen

00:40:56: Seite gehen Unternehmen wirklich in Kommentarspalten,

00:40:59: in andere Kommentarspalten rein, wirklich gezielt zu schauen, kann ich hier

00:41:03: einen Mehrwert bieten und auf der anderen Seite geht es mehr ums

00:41:07: lustig sein und mehr also aus meiner Sicht eine Marketingstrategie,

00:41:13: quasi auf sich aufmerksam zu machen in den jeweiligen Kommentaren. Das sind

00:41:16: beides legitime Strategien, aber da sehe ich auch

00:41:20: gerade den Trend wieder mehr hingehen. Also raus aus der eigenen

00:41:23: Kommentarspalte hinein, in die Kommentarspalten da draußen. Wo

00:41:27: man aber aus meiner Sicht auch aufpassen sollte,

00:41:31: dass die Persona, die der oder die jeweilige

00:41:34: Communitymanagerin da einnimmt, auch zum Unternehmen passt.

00:41:38: Weil sonst kann es durchaus zu Dissonanzen

00:41:42: bei Menschen führen. Sehr

00:41:45: gut. Und Welche Ratschläge gibst du Unternehmen

00:41:49: mit auf den Weg, wenn diese bis jetzt das Community

00:41:53: Management noch eher stiefmütterlich

00:41:57: bewirtschaftet oder sogar vernachlässigt haben?

00:42:00: Schnellstmöglich anfangen, bitte. Denn wer auf Social

00:42:04: Media das Community Management vernachlässigt, hat den Sinn

00:42:07: von Social Media aus meiner Sicht nicht ganz verstanden. Weil dieser Dialog,

00:42:11: der hier möglich ist, und der Beziehungsaufbau, der geht nur, wenn ich mich

00:42:15: wirklich mit den Menschen beschäftige. Und Dafür ist das Mittel der Wahl das

00:42:19: Community Management. Also soll ich damit beschäftigen, wie

00:42:22: ich für meine Anspruchsgruppe durch mein Engagement einen

00:42:26: Mehrwert schaffen kann. Und vor allem, was die Menschen da

00:42:30: draussen brauchen, damit ihr Leben ein Stück besser wird. Und wie kann ich

00:42:33: das hinbekommen? Mein Ratschlag

00:42:37: noch dazu. Das Buch von Vivian

00:42:41: Paine, der Social-Media-Manager, in der fünften Auflage im

00:42:44: Rhein-Werk-Verlag, gibt

00:42:48: dir sehr viele Hilfestellungen von der Strategie

00:42:51: über die Funktionsweisen der

00:42:55: einzelnen Plattformen. Wie geht man vor bei der Integration des

00:42:59: Community Managements, bei der Auswertung des Community Managements? Es

00:43:02: gibt Bereiche oder ein Kapitel über die Krisenkommunikation,

00:43:07: wie man das auch mit seiner Community bewältigt. Man geht auf

00:43:11: die einzelnen Aspekte des Community-Managements ein, also

00:43:15: die Support-Community, aber auch andere Bereiche,

00:43:18: die eine Community

00:43:22: ausüben kann. Von daher eine absolute

00:43:25: Empfehlung, wer sich im Bereich Social

00:43:28: Media, insbesondere organisches Social-Media-Marketing

00:43:32: und Community-Management bewegt, Wenn er in

00:43:36: seinem Bücherregal, auf seinem Kindle

00:43:39: oder Tablet oder wo auch immer noch nicht

00:43:43: eine Ausgabe oder eine Auflage

00:43:46: des Social-Media-Managers vom Rheinwerk Verlag hat,

00:43:50: sollte er das nachholen. Kleiner Tipp für die, die

00:43:54: digital unterwegs sind. Auf dem Rheinwerk Verlag, der hat einen eigenen

00:43:58: Onlineshop, kann man sich das Buch physisch kaufen. Aber ich

00:44:02: kann es mir auch als PDF kaufen, so auf meinem

00:44:05: Tablet, auf meinem Kindle oder wo auch immer

00:44:09: abzuspeichern. Man hat es immer dabei, kann sich Stellen daraus

00:44:13: markieren, kann sich wie ein Nachschlagewerk

00:44:17: aufbauen. Also da ein kleiner Tipp und vielleicht auch

00:44:21: einen kurzen Werbeblock dazu. Aber dieses Buch

00:44:25: ist wirklich ein Muss für jemand, der mit Social

00:44:28: Media oder der in Social Media oder auch in der

00:44:32: Kommunikation tätig ist. Von daher geht auf

00:44:36: Rheinwerks Verlag oder natürlich auch beim

00:44:39: Buchhändler deines Vertrauens. Das Buch gibt es eigentlich

00:44:43: überall. Vielen lieben Dank für diese

00:44:47: Lobrede, Thomas. Ich möchte

00:44:50: mich bei dir bedanken. Ein sehr spannendes Gespräch.

00:44:55: Für mich auch wieder ein paar spannende Eindrücke

00:44:58: bzw. Auch Erkenntnisse aus dem Gespräch

00:45:02: heraus. Für mich war das Community Management

00:45:06: das wichtigste Punkt, als ich Social Media nach den Unternehmen machte.

00:45:10: Insbesondere die Support Community, auf Fragen und Antworten,

00:45:14: die relativ schnell die Prozesse optimieren,

00:45:18: sodass man Zeit nimmt und optimalerweise abends und am Wochenende

00:45:22: auf Beiträge reagieren kann.

00:45:28: Meine berufliche Laufbahn ist eher weg vom organischen Social

00:45:31: Media hin zum Paid Social Media. Der Schwerpunkt

00:45:34: Paid hat dann eingenommen, wo das Community Management vermeintlich

00:45:38: weniger relevant war. Aber nach

00:45:42: dem Gespräch bin ich der Meinung, dass die beste

00:45:46: Zielgruppenanalyse es ist, in einem

00:45:49: Unternehmen einen Community Manager zu fragen oder

00:45:53: derjenige, der die Community verwaltet, ein Gefühl

00:45:56: zu bekommen, wie die Zielgruppe des Unternehmens tickt,

00:46:01: zukünftige Marketingkampagnen, Vertriebsoffensiven

00:46:06: oder was auch immer abgestimmt auf die Zielgruppe

00:46:10: umsetzen zu können. Ja, ganz unbedingt. Ich möchte noch

00:46:13: einen ganz kurzen Satz dazu sagen, was du gerade gesagt hast,

00:46:17: nämlich am besten rund die Uhr. Wichtig, da bin

00:46:21: ich anderer Meinung. Ich finde es völlig legitim, wenn Unternehmen

00:46:25: gerade im Servicebereich auch Öffnungszeiten haben. Mit der

00:46:28: kleinen Ausnahme, also Ich muss natürlich gewährleisten, dass in der Zeit auch ein Monitoring

00:46:32: stattfindet. Das bedeutet, wenn irgendwas, also wenn wirklich es

00:46:36: anfängt zu brennen, dass ich darüber informiert bin. Aber wir haben gerade im

00:46:40: Bereich Community Management ganz viele super engagierte

00:46:43: Menschen, die auch über die eigenen Grenzen hinaus dann so

00:46:47: ihrer Community verschrieben sind, dass sie

00:46:51: einfach zu viel arbeiten, weil sie so viel Leidenschaft dafür haben und da muss

00:46:54: man auch sich selber aufpassen. Das ist mein persönliches Plädoyer,

00:46:58: gerade in den letzten Jahren auch noch mal stärker gesehen,

00:47:01: dass die Community-Manager, Managerinnen da auf sich aufpassen

00:47:05: und eben auch ganz klar schauen, dass man keine 60-Stunden-Arbeitswochen

00:47:09: kloppt, auch wenn man die Community so liebt. Selbstschutz, niemand

00:47:13: hat was davon, wenn man ausbrennt. Im Zweifel muss man sich

00:47:17: immer noch vor die Community stellen. Genau.

00:47:21: Sehr gut. Vielen Dank, Viviane. Vielen Dank auch für die

00:47:24: ausführlichen Antworten. Das Gespräch hat

00:47:28: mich richtig gefreut. Die Podcast-Episode war schon länger in

00:47:32: Planung. Irgendwann hat Thomas mir gesagt, ich hätte da noch jemand.

00:47:37: Bei mir in der To-do-Liste immer wieder verschoben,

00:47:41: weil wir weniger Talk-Episode hatten. Jetzt hat es endlich

00:47:44: geklappt. Ich bereue es, dass ich es nicht schon

00:47:48: früher gemacht habe. Von daher nochmals vielen herzlichen Dank

00:47:51: an dich, Viviane. Hat dir, liebe Zuhörerinnen und

00:47:55: Zuhörer, die Episode gefallen, dann bewerte uns gerne auf

00:47:58: Spotify oder auf iTunes. Feedback

00:48:02: zur Episode gerne via Instagram, LinkedIn,

00:48:06: Facebook oder auch per E-Mail an dmu.hutter-consult.com.

00:48:11: Wir hören uns bereits am nächsten Montag mit den Social

00:48:15: Advertising News, wo wir wiederum einen Rückblick machen, was

00:48:19: diese Woche alles im Bereich Social Media passiert

00:48:22: ist. Vielen Dank fürs Zuhören, vielen Dank,

00:48:26: Viviane. Und jetzt wünsche ich euch noch einen

00:48:29: erfolgreichen Tag. Vielen Dank und tschüss. Tschüss.